REKLAMATIONSTRAINING

Der tropfende Wasserhahn kann zum dramatischen Problem werden. Allzu oft wird jedoch nur der verärgerte Kunde wahrgenommen und nicht die Chance, die sich aus der Beschwerde ergibt. In diesem zweitägigen Training lernen Ihre Mitarbeiter die Signale ihres Gegenübers zu verstehen und mit Hilfe konkreter Gesprächstechniken kompetent und professionell mit den Reklamationen umzugehen. In diesem Seminar erfährt Ihr Personal alle wichtigen Hintergründe der zwischenmenschlichen Kommunikation, es werden persönliche Bedürfnisse erörtert und Verhaltensweisen gedeutet. Gemeinsam mit dem Trainer definieren Ihre Mitarbeiter die Chancen einer Reklamation und üben das systematische und strategische Vorgehen in der Reklamationsbehandlung. Sie lernen die Emotionen der Kunden wahrzunehmen, einzuschätzen und professionell darauf zu reagieren. Sie werden auf kommunikative Fehler und Verständnisformulierungen aufmerksam gemacht. Somit werden sie jede Reklamation für sich und den Kunden positiv zum Abschluss führen. Dank dieses Trainings ergreifen Sie die Chancen, die sich aus den Reklamationen ergeben – jede Reklamation ist ein Geschenk.

Themen im Überblick:

• Kommunikationsfaktoren (Aktives Zuhören, Körpersprache)
• Verhaltensweisen und Reaktionen
• Chancen einer Reklamation
• Kommunikationskiller und Fehler bei der Reklamation
• Verständnisformulierungen
• Harvard Konzept

Darstellung: 2 Tage vor Ort
Auswertung: Abschlussgespräch und -bericht
Voraussetzungen: keine
Preis: € 2.850 + Reisekosten