Service Excellence Training

Service ist der wichtigste Treiber für die Gesamtzufriedenheit Ihrer Gäste – und dazu gehört bei weitem nicht nur der Service im Restaurant, sondern alle Bereiche, die Kontakt mit den Gästen haben, wie Rezeption, Entertainment, Spa & Wellness. Machen Sie Ihr Team fit für exzellenten Service.

Inhalt des Trainings

  • Erwartungen der Gäste

  • verbale und nonverbale Kommunikation: wichtige Regeln für Körpersprache und Wortwahl

  • Small Talk: die hohe Kunst der Gästebindung

  • Serviceverhalten und Kommunikation

  • Service  in Stress-Situationen

  • professioneller Umgang mit reklamierenden Gästen

  • interkulturelle Kompetenz

Fakten Modul A

  • dreitägige Schulung

  • Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen

  • Abschlussgespräch und -bericht

Fakten Modul B

  • zuzüglich zu Modul A

  • zweitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten

  • Auffrischung und Überprüfung der eingeführten Standards

  • weitere und tiefergehende Empfehlungen zum Thema Service


Unsere Experten im Interview zum Service Excellence Training

Was sind Ihre Erfahrungen bei den TUI Trainings? Bei einem Service Excellence Training kommen in der Regel Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen zusammen. Durch die gemeinsame Arbeit entsteht Verständnis für die Wechselwirkung der Prozesse in verschiedenen Bereichen, und es entstehen Synergien für eine bessere Zusammenarbeit.

Wo liegen die inhaltlichen Schwerpunkte? Was bedeutet Service Excellence in meiner Abteilung? Wie kann ich auch in stressigen Situationen ohne Mühe Servicebereitschaft zeigen? Wie ist der Standpunkt unserer Gäste? Wie kommuniziere ich wirkungsvoll mit Gästen und mit meinen Kollegen? Was tue ich im Fall einer Reklamation? Wie verhalte ich mich in schwierigen Situationen?

Wie kann man sich den praktischen Teil bei einem Service Excellence Training vorstellen? Die Teilnehmer sollen Handlungsmodelle auf ihr Arbeitsumfeld anwenden können. Daher sind praktische Methoden wie Gruppenarbeiten und Rollenspiele ein ganz wesentlicher Bestandteil eines Service Excellence Trainings.

Worin liegt für Sie die größte Herausforderung? Sich immer wieder auf neue Gegebenheiten einstellen und die Trainingsinhalte so zu vermitteln, dass sie ganz konkret in der jeweiligen Arbeitssituation umgesetzt werden. Die Mitarbeiter zu motivieren, so dass sie das Gelernte gern anwenden.

Was ist der größte Mehrwert für die Teilnehmer und das Hotel? Tatsächlich bewirkt ein Service Excellence Training oft einen großen Motivationsschub. Bei konsequenter Nachverfolgung durch die Direktion steigern sich nachhaltig die Teamleistungen und die Gästezufriedenheit.

Was war Ihr schönstes Erlebnis? Ich freue mich immer wieder, wenn Teilnehmer mir sagen, dass sie etwas Neues und Nützliches gelernt haben. Das geht manchmal sogar über die Arbeit hinaus. Nach einem Training sagte mir einmal ein Teilnehmer: "Wenn ich schon früher so viel über Kommunikation gewusst hätte, dann hätte ich sicher die Scheidung von meiner Frau verhindern können..."