Mystery Check

«Pensar cómo piensa el cliente, ver lo mismo que ve él!»

El mystery check le ofrece una oportunidad única de contemplar su hotel desde el punto de vista del huésped y obtener una opinión objetiva. Empleados seleccionados y especialmente formados en el sector hotelero documentan en detalle las condiciones actuales de su hotel y le proporcionan valiosas recomendaciones para tomar medidas de mejora en su establecimiento.

Contenidos

  • Auditoría en base al catálogo de criterios de TUI con 2.500 preguntas

  • Documentación de todas las condiciones actuales, desde el check-in hasta la decoración de la habitación, pasando por el área de personal y servicio hasta las zonas ajardinadas

  • Valoración de las distintas categorías de acuerdo con un sistema de puntos establecido

  • Material fotográfico adicional y explicaciones detalladas

  • Recomendaciones concretas de actuación

Información sobre el módulo A

  • Preparación detallada en base a cifras de calidad y la presencia en internet

  • Visita de tres días del evaluador

  • Documentación por escrito y fotográfica más análisis

  • Reunión sobre los resultados in situ

  • Informe final detallado de aproximadamente 150 páginas

Información sobre el módulo B

  • Adicional al módulo A

  • Segundo mystery check de tres días en un plazo de seis meses

  • Revisión de las medidas desde el primer mystery check

 

Referencias

«Permítanme agradecerles de nuevo el estupendo mystery check realizado en nuestro establecimiento. También un gran elogio a la persona encargada de hacerlo, demostró una gran profesionalidad y una especial atención al detalle. En base a este examen tomaremos las medidas pertinentes. También querríamos saber si sería posible realizar otro check adicional dentro de seis meses para comprobar los avances realizados en el hotel.» Christoph Maximilian Schlatter, Hotel Laudinella


Entrevista con nuestros expertos sobre el test del huésped misterioso

¿Cuál ha sido su experiencia con el test del huésped misterioso? Es muy importante que el inspector anónimo proporcione información detallada, es decir, fotos, resultados concretos y observaciones. Los informes obtenidos gracias al test del huésped misterioso son, por tanto, documentos muy extensos que contienen una gran cantidad de recomendaciones.

¿Cuál es, en su opinión, el principal contenido del test del huésped misterioso? ¿Se trata principalmente del tema de la limpieza? La inspección anónima de un hotel no se centra exclusivamente en la limpieza del hotel. Se analizan numerosos aspectos que contribuyen a la satisfacción del cliente. Son importantes, por ejemplo, el servicio, la gastronomía o el equipamiento del establecimiento. Otros factores adicionales de una inspección anónima son la seguridad, la oferta de ocio o las idoneidad del hotel respecto a los niños. 

¿Cuál es el mayor beneficio para el hotel? Una inspección anónima aumenta la sensibilidad de la directiva y de los empleados respecto al punto de vista del huésped. Cuando se ponen los resultados y las fotos del test a disposición de todos los departamentos, se opera un gran efecto en toda la plantilla y consecuentemente se llevan a cabo los cambios necesarios, en mi opinión.

¿Cuál es para usted el mayor reto en la realización del test del huésped misterioso? La inspección debe estar bien organizada para poder revisar todas las áreas y servicios del hotel dentro del plazo previsto, cumplimentar las extensas listas de comprobación y preparar la presentación con la información relevante para comunicarla finalmente a la directiva del establecimiento. Además, el inspector anónimo debe actuar en todo momento como un huésped normal.

¿Cuál fue la mejor o la experiencia más divertida que ha vivido durante la realización del test del huésped misterioso? A veces me ha ocurrido que, directamente después de la reunión final con la dirección del hotel, las recomendaciones ya se habían aplicado o los errores ya estaban subsanados. Después de realizar el test, suelo revisar las cuotas de satisfacción del cliente de los respectivos hoteles y me alegra comprobar que han aumentado.

¿Qué ocurre si se le reconoce como inspector anónimo? Eso no me ha ocurrido hasta la fecha, tampoco en hoteles que llevan a cabo con frecuencia el test del huésped misterioso.